Como anda a inteligência do seu negócio?

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Conhecer o cliente – ou o usuário como muitos preferem – é estratégia de negócio e não apenas um quesito da ergonomia e usabilidade.

Um dos principais problemas de desenvolvimento de sistemas interativos é o entendimento da questão “foco no usuário”.

Usuários são pessoas: clientes, consumidores, pacientes, leitores, convidados – termos que variam de acordo com o tipo de negócio em questão. Esse é o ponto. O foco deve ser no negócio e não mais no sistema (primeira fase da internet) ou no “usuário” de uma maneira genérica (segunda fase).

Veja, a internet é o principal veículo de comunicação, já vimos isso. Também o mais barato e certamente o mais direto. Sendo o objetivo principal business, o que o site precisa é vender um produto, vender um conceito, atender, fornecer conteúdo etc. Para isso é necessário saber o que os leitores do seu site querem fazer ali – o que algumas vezes pode ser diferente do que ele faria indo pessoalmente à sua empresa ou fazendo contato por telefone.

Em métodos aplicados no desenvolvimento de sistemas interativos para entendimento de pessoas extraídos da ergonomia, procuramos analisar a “tarefa do usuário” durante o uso num determinado dispositivo. E não são tarefas genéricas, mas reais retiradas de um questionário preliminar ou algum outro método, mas sempre pautados na estratégia do produto.

A partir da observação e análise das pessoas durante o desempenho dessas tarefas é que nos faz de fato entender se o sistema está atendendo ou não suas necessidades.

Quando falo “sempre pautados na estratégia do produto” quero dizer que nenhuma pesquisa ou método deva ser aplicado a partir de uma receita de bolo, com questões pré-definidas retiradas de algum papa da usabilidade. Um site é uma mídia que deve vir orientada por uma estratégia de comunicação e marketing. Vai vender? Por quê? Para quem? Vai entregar no mundo inteiro? Quem compra o produto? Só com esse delineamento (essas perguntas não encerram a pesquisa) é possível estabelecer o perfil das pessoas que devem ser testadas e as tarefas que poderão desempenhar. Jamais acredite em profissionais que digam “seu site deverá servir para todos, de qualquer idade, sexo, cultura ou religião”. Isso não é verdade.

Tendo essas questões sobre quem usa e o que estes poderão fazer no site, fica mais fácil delineá-lo. E menores são as chances de erro. E principalmente: maiores são as chances de fechar um negócio, seja ele qual for: escolher a configuração de um veículo, comprar um roteador wireless, saber o endereço de uma clínica, conhecer os clientes de uma empresa, checar a idoneidade etc etc.

Agora, o que pouco se comenta é que isso deve ser um trabalho constante. Pessoas mudam: de opinião, endereço, classe social, nível educacional, estado civil, estilo de vida, hábito de consumo… E isso deve estar em constante avaliação, não apenas no desenvolvimento desse sistema interativo. Sites que possibilitam um relacionamento freqüente com seus clientes também devem armazenar, cruzar e extrair informações valiosas para a empresa. Alguns exemplos:

1. O cliente XPTO compra semanalmente R$ 100,00 em média num supermercado virtual e uma vez por mês gasta R$ 200,00. Por quê, você sabe responder?

2. Uma paciente de uma clínica fez uma cirurgia e precisa fazer uma revisão seis meses depois. Quem vai lembrá-la dessa nova consulta?

3. Um determinado médico indica em média 5 pacientes para uma clínica por mês. Ele recebe algum tipo de benefício? A empresa tem esse cruzamento?

Isso tudo não se descobre com um questionário ou uma pesquisa de satisfação, mas com registro e mineração de dados. Um sistema bem preparado para “observar” hábitos de uso e uma estratégia de avaliação desses dados bem feita garantem ações futuras eficazes num relacionamento de longo prazo.

Importante é não perder a chance de descobrir (e registrar) informações a respeito desse cliente que entrou pra comprar, ler, se informar. Poucas são as empresas que se preocupam com isso. São informações valiosas que estão indo pelo fio diariamente.

Em vez de gastar milhões com uma pesquisa de satisfação de seus clientes, leitores, compradores, enfim, “pessoas”, invista um pouco mais no desenvolvimento desse sistema interativo e prepare-o para colher informações constantes sobre eles. Depois muitas ações poderão surgir daí como por exemplo uma promoção especial para acompanhar uma compra rotineira, um lembrete de consulta, um “top ten” de pessoas que indicam um dado estabelecimento, um convite exclusivo para uma premiére do filme esperado etc.

Há dez anos, ao desenvolver o primeiro site de uma empresa de consultoria em São Paulo, os donos da empresa, que até então não estavam se preocupando muito com sua presença na internet, levaram um susto ao descobrir que o primeiro contato dos seus prospects eram com o site e não com a área comercial, como eles pensavam! Na verdade eles descobriram que antes desse prospect aceitar a visita da tal área comercial, ele primeiro havia conferido a empresa pelo site!

Hoje todo mundo já sabe disso, mas infelizmente apenas em teoria.

Saber que a internet é o principal veículo de comunicação corporativa deve levar a uma reflexão mais ampla sobre como esse relacionamento está acontecendo. Não apenas para prospecção mas também – e principalmente – para fidelização.

– Sua empresa tem um cadastro estruturado de clientes?
– Sabe quando foi a última vez que esse cliente teve algum tipo de relacionamento?
– Efetua algum tipo de comunicação, oferta, convida para algum evento, informa, atualiza, enfim, faz alguma ação pró-ativa com seus clientes?

Está na hora de pensar bem nesse veículo, que além de ser o principal, é de longe o mais barato

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