Conhecer o cliente – ou o usuário como muitos preferem – é estratégia de negócio e não apenas um quesito da ergonomia e usabilidade. Um dos principais problemas de desenvolvimento de sistemas interativos é o entendimento da questão “foco no usuário”. Usuários são pessoas: clientes, consumidores, pacientes, leitores, convidados – termos que variam de acordo

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